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                  如何让线下无理由退货不再难

                  发表日期:2019-03-09 07:32    来源:金融投资报    关注指数:

                  买了电子产品试用后发现体验不好想要退货或换货,却被商家告知实体店?#20309;?#19981;能无理由退货。在“网购7天无理由退货”已经普及的当下,线下无理由退货不仅难落实,“有理由退货”也往往遭到商?#19994;?#25298;绝。相关专家表示,无理由退货是现代商业发展的趋势,是商家对产品和服务自信的表现,?#24179;?#32447;下无理由退货不仅能改善消费体验,更能激发消费潜力。

                  线下无理由退货难落实   ?#28304;?#19977;分钟后,上海市民王佩宏以699元的价格在一?#19994;?#23376;产品专卖店购买了一副蓝?#34013;?#26426;。然而,在离开专卖店后,王佩宏感觉蓝?#34013;?#26426;和手机的连接速度?#19979;?#38543;即返回商店,提出更换一副有线耳机。

                  然而商家却表示,在实体店?#20309;錚?#22914;无质量问题,不退不换,王佩宏所说的连接速度问题并不属于质量问题。

                  “同事前两天在网?#19979;?#20102;这个?#25918;?#30340;手机,感觉不?#19981;毒退?#21033;退货,我这个换货的理由难道不是更充分吗?#20426;?#29579;佩宏对于商?#19994;?#35299;释表示不解。

                  记者调查发现,线下无理由退货难并不少见。消费者王凯今年1?#30053;?#21271;京一家?#19994;?#21334;场购买了一台价值189元的台灯,交完钱后发?#20013;?#31080;底部标注“线下购买不支持七天无理由退换货”。?#28304;?#29579;凯非常愤怒,“实体店消费者属于二等客户吗?#20426;?#20848;州市民方杰在实体店购买行李箱时也有类似遭遇,“买的尺寸偏大,想换一个小的,商家说线下购买不能退换货。”方杰说。

                  记者走访了上海、青岛的多?#19994;?#23376;产品、服装商店,对于能否退换货,各家表态不一:两?#19994;?#23376;产品商店均表示,商品一经售出,如无质量问题,不退不换;两家服装?#25918;?#21830;店表示,如果不影响二次出售,在一定期限内可退可换。其中一家连锁服装?#25918;?#38144;售人?#34987;?#34920;示,消费者?#21892;?#23567;票在?#25105;?#19968;家门店退换货。

                  商?#19994;?#20004;块“挡箭牌”   线下实体店落实无理由退货的呼声早已有之。去年“3?15”期间,中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货?#20449;导?#35834;管理办法?#32602;?#22810;家零售企业纷纷响应。然而现实中线下实体店拒绝无理由退换货,往往搬出两块“挡箭牌?#20445;?/p>

                  “法律无规定”。消费者权益保护法第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商?#20998;?#26085;起七日内退货,且无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》 也规定,除特殊商品外,消费者均?#19978;?#21463;七天无理由退货。有实体店商家据此认为,相关规定只?#35270;?#20110;网络等远程?#20309;錚?#23454;体店的售后服务目前执行的是“国家三包规定?#20445;?#21363;产品自售出之日起七日内,发生性能?#25910;希?#28040;费者可以选择退货、换货或修理。

                  中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示,网购容易出现实际商品与买家描述不符的情况,因此才有“七天无理由退货”的规定。实体店?#20309;錚?#21830;品可以“看得见、摸?#31859;擰薄?#22240;此,在部分商家看来,实体店是否执行七天无理由退换货应完全出于自愿。

                  “线下情况特殊”。上海一家华为实体店销售人员表示,网购退货后,电商平台可重新包装出售,但实体店重新包装周期长、成本高,因此不应执行无理由退货,“实体店商品?#20998;?#35201;求更高,必须是全新的、未激活的,退回的商品我们也没法再卖了。”

                  有商家表示,和大的电商平台相比,单个门店无法预估退换货率,执行无理由退换货成本高、风险大,也容易引来更多消费者“薅羊毛”式地试用商品。

                  北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,线下商品无理由退货?#24179;?#32531;慢,一个重要原因在于线下实体店数量多且分散,难以监管。相比线上可追溯的消费记录,一旦在实体店?#20309;?#30340;消费者没有保留?#20309;?#23567;票?#22836;?#31080;的习惯,退换货就缺少相关凭证。

                  让无理由退货有法可依   销售渠道不同,退换货条件不同,在一些消费者看来,显然不公平。

                  中国人民大学法学院教授刘俊海表示,无论线上还是线下,商家和消费者之间?#21363;?#22312;信息不对称,执行“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱?#39057;?#20301;,更?#34892;?#22320;保证消费者的知情权、选择权、公平交易权。落实无理由退货还降低了消费者的?#20309;?#39118;险,会给商家赢得更多“回头客”。

                  ?#24179;?#32447;下实体店无理由退货,相关部门在行动。近日,国家发展改革委、工业和信息化部、民政部等多部门印发《进一?#25509;?#21270;供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)?#32602;?#26126;确表示“深入开展放心消费创建活动,推动大型零售企业进行线下?#20309;?#26080;理由退货制度试点”。

                  赵占领表示,?#24179;?#32447;下无理由退货,不能只靠软?#38469;?#36824;应完善相关法律法规,让实体店无理由退货有法可依。同时,赵占领也提示注意保护线下商?#19994;?#21512;法权益,打击恶意退换货。“?#19978;?#36873;择不同行业、不同地域试点,积累经验后,再划定合适的行业以及商品品类推行线下无理由退换货。” 新华

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